Supprimer un avis Google sur son restaurant : signalement en 7 étapes, support Google et limites

Supprimer un avis Google sur son restaurant : signalement en 7 étapes, support Google et limites

Désespéré de ne pas pouvoir supprimer des avis Google douteux qui ternissent la réputation de votre restaurant ? Vous n'êtes pas le seul. L'absence de vérification à l'entrée engendre des dérives, dont beaucoup de commentaires de personnes qui ne sont jamais venues chez vous.

Si vous avez reçu des avis injustes, douteux, malintentionnés, ou qui ne concernent même pas votre établissement, il existe plusieurs méthodes pour les faire retirer. Signalement, support Google, ou dilution par de vrais avis positifs : voici la marche à suivre la plus efficace pour supprimer un avis Google sur une ou plusieurs fiches de restaurant.

Supprimer un avis Google : possible, mais pas par vous

En bref, oui, mais pas vous-même. Google peut supprimer un avis non conforme :

• sur signalement (de vous, ou de n'importe quel internaute) ;
• après détection automatique d'un avis contraire à sa charte.

D'autre part, un client peut supprimer n'importe lequel de ses avis à tout moment. Vous pouvez donc contacter un client qui a laissé un avis infondé pour lui demander de le revoir, à condition de ne jamais lui proposer quoi que ce soit en échange.

En tant que gérant d'une ou plusieurs fiches de restaurant, supprimer un avis Google passe par le signalement. Si la demande n'est pas acceptée, le support Google permet un traitement plus personnalisé.

Quels avis signaler, et lesquels laisser

N'hésitez pas : signalez un avis dès que vous pensez qu'il est contraire aux règles de Google. La plateforme filtre les avis automatiquement, mais ce filtre laisse passer beaucoup de choses. Si vous gérez une fiche, c'est à vous de repérer et de signaler les avis faux, erronés ou infondés.

Pour cela, il faut savoir quels avis vous pouvez légitimement faire retirer. Il n'y a pas de bouton « supprimer » en face des avis : vous signalez, puis vous attendez la décision de Google. Ne signalez que les avis qui ont une chance d'être retirés.

Pas question de supprimer un avis juste parce qu'il ne vous plaît pas. Un client a le droit de dire qu'il n'a pas aimé, même durement. En revanche, vous êtes en droit de le faire en cas d'avis falsifié, malintentionné, écrit par un concurrent, contenant des propos abusifs, ou ne reflétant pas une expérience réelle dans votre restaurant.

Les huit motifs pour lesquels Google retire un avis

Google liste huit motifs légitimes de suppression d'un avis. Ils vous sont présentés dans le formulaire de signalement.

• Hors sujet : l'avis ne concerne pas une visite dans cet établissement. Typiquement, le client voulait noter le restaurant d'en face et s'est trompé.
• Spam : l'avis a été publié par un robot ou un compte fictif, ou contient de la publicité. C'est le sort des avis achetés.
• Conflit d'intérêts : l'avis a été rédigé par une personne liée à l'établissement, ou à un concurrent. Interdit même pour votre propre restaurant : il faut uniquement des avis de clients.
• Grossièretés : jurons, langage sexuel explicite, images violentes.
• Intimidation ou harcèlement : l'avis attaque personnellement un individu, un serveur nommé par exemple.
• Discrimination ou incitation à la haine : propos visant une personne ou un groupe en raison de son identité. Le cas le plus simple à faire retirer.
• Informations personnelles : adresse, numéro de téléphone, nom complet d'un salarié. La suppression est en général rapide.
• Pas utile : l'avis n'aide pas à savoir si le lieu intéressera. C'est le motif le plus subjectif ; beaucoup d'avis sans texte restent en ligne.

Des avis qu'un restaurant peut faire retirer, et un qui restera

• Un avis faux, rédigé par une personne qui n'a jamais mis les pieds dans votre restaurant.
• Un ancien employé qui a gardé des griefs et descend l'établissement.
• Un avis qui concerne en fait un autre restaurant, posté sur votre fiche par erreur.
• Un avis malintentionné écrit par un concurrent.
• Un client réellement venu, mais qui utilise un langage grossier, déplacé ou discriminant.
• Un avis qui nomme et attaque un membre de votre équipe.

Et un exemple d'avis que vous ne pourrez pas faire supprimer : « Service lent, plat tiède, trop cher pour ce que c'est. » C'est une opinion, elle reste. La bonne réponse est publique : voir répondre à un avis Google : 40 exemples concrets.

Signaler un avis Google depuis sa fiche : les 7 étapes

Voici la méthode la plus simple et la plus directe. Elle est accessible à tous, même si vous n'êtes pas le gérant de la fiche.

1 - Aller sur l'avis à supprimer

Connectez-vous à votre compte Google, puis rendez-vous sur les avis de l'établissement concerné, par la recherche Google ou par Google Maps. Faites défiler jusqu'à l'avis que vous voulez faire retirer.

2 - Signaler l'avis non conforme

Cliquez sur les trois petits points à droite de l'avis, puis sur « Signaler l'avis ».

3 - Renseigner la raison de votre demande

Choisissez parmi les huit motifs de Google, détaillés ci-dessus. Prenez le plus précis : « Conflit d'intérêts » pour un concurrent, « Hors sujet » pour une erreur d'établissement.

4 - Confirmer la demande de suppression

Cliquez sur Envoyer. Vous recevez un email confirmant que la demande est enregistrée.

5 - Attendre quelques jours que Google traite la demande

Une demande est en général traitée en quelques jours ouvrés. Le délai s'allonge jusqu'à une semaine, parfois plus, si elle nécessite un examen manuel. Vous pouvez suivre son état dans l'outil de gestion des avis (voir ci-dessous).

6 - Si la suppression ne fonctionne pas, contacter le client

Cela peut marcher dans certains cas : erreur d'établissement, client raisonnable qui a écrit à chaud. Écrivez-lui en privé si vous le connaissez, ou répondez publiquement en l'invitant à vous contacter. Jamais de geste commercial en échange : c'est contraire aux règles de Google et cela peut se retourner contre vous.

7 - En dernier recours, contacter le support Google

Si le signalement reste sans effet, vous pouvez encore exposer votre cas au support Google, lu par des personnes et non par des robots. La marche à suivre est plus bas.

Signaler plusieurs avis Google d'un coup depuis l'outil de gestion

Si vous gérez plusieurs restaurants, ou si vous subissez une vague de faux avis, cette méthode fait gagner beaucoup de temps. Elle consiste à signaler les avis depuis l'outil de gestion des avis de Google, où tous les avis d'une fiche apparaissent sur une seule page. Elle est réservée aux gérants : il faut être connecté avec un compte Google associé à la fiche.

Sur cette page, vous voyez tous vos avis en même temps, vous repérez ceux qui ont une note faible, vous consultez leur contenu, et vous savez en un coup d'œil si vos demandes de suppression ont abouti.

1. Aller sur la page de gestion des avis : connecté au compte de la fiche, ouvrez l'outil de gestion des avis de Google dans un nouvel onglet.
2. Confirmer votre compte Google et l'établissement concerné : cochez la fiche pour laquelle vous voulez supprimer des avis, puis Continuer.
3. Signaler le ou les avis : la liste de tous les avis reçus s'affiche, avec la note et un résumé. Dans la colonne de droite, cliquez sur « Signaler l'avis » pour chacun.
4. Préciser la raison : choisissez parmi les huit motifs de Google.
5. Confirmer : cliquez sur Envoyer. Un email confirme que la demande est en cours de traitement.

En cas d'attaque groupée, signalez chaque avis avec le même motif et gardez des captures d'écran datées : elles serviront au support.

Deuxième recours : le formulaire du support Google

Le signalement ne suffit pas toujours, même quand l'avis est contraire à la charte : après un contrôle automatisé, Google peut estimer qu'il n'y a pas assez d'éléments. Il vous reste un dernier recours : une demande spécifique auprès du service d'assistance, par le formulaire du centre d'aide.

L'avantage par rapport au simple signalement : vous détaillez vos arguments, et le formulaire est lu par des personnes. Utilisez cette méthode en deuxième recours, si le signalement n'a pas abouti.

1. Aller sur la page de gestion des avis : ouvrez l'outil de gestion des avis et suivez les étapes jusqu'à la page qui regroupe tous les avis de votre restaurant.
2. Cliquer sur Nous contacter, en bas de la page.
3. Choisir Suppression d'un avis : sélectionnez Contacter l'équipe d'assistance, puis l'option de suppression d'avis.
4. Cliquer sur « Envoyer une demande ».
5. Remplir le formulaire de contact : il est détaillé. Renseignez l'établissement, votre lien avec lui, votre site. Un champ permet de coller le texte intégral des avis concernés ou le nom des auteurs. Décrivez précisément ce qui pose problème et pourquoi l'avis contrevient aux règles de Google, en insistant sur le motif invoqué parmi les huit ci-dessus. Joignez vos captures datées, vos réservations du jour cité, tout élément factuel.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Payer un prestataire qui promet de « faire disparaître » des avis : c'est souvent une arnaque, ou une pratique contraire aux règles qui met votre fiche en danger.
• Proposer un repas gratuit ou une remise contre la suppression d'un avis.
• Répondre avec agressivité : votre réponse reste publique, même si l'avis finit par être retiré.
• Répondre à vos propres avis négatifs avec un faux compte, ou faire poster des avis positifs par vos proches pour compenser.

La meilleure défense : beaucoup plus de vrais avis récents

Un avis négatif pèse moins sur une fiche qui compte des dizaines d'avis récents que sur une fiche qui en compte cinq. La stratégie durable consiste à demander des avis à tous vos clients, pas à effacer les mauvais. Avec FidWallet, la demande d'avis part après chaque passage, le lien d'avis est au dos de la carte de fidélité, et la roue des cadeaux remercie tous les clients, avec ou sans avis. Voir 9 astuces pour demander des avis Google à ses clients.

Le cas des diffamations

Si un avis contient des accusations graves et fausses (hygiène, comportement illégal, nom d'un salarié accusé), signalez-le à Google au titre du harcèlement ou des informations personnelles, conservez des captures datées, et consultez un avocat sur une éventuelle mise en demeure de l'auteur. C'est un dernier recours, réservé aux cas sérieux.

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Questions fréquentes

Peut-on supprimer un avis Google soi-même ?

Non. Le propriétaire de la fiche peut seulement signaler un avis. C'est Google qui décide de le retirer s'il enfreint l'un de ses huit motifs de suppression.

Quels avis Google accepte de supprimer ?

Hors sujet, spam, conflit d'intérêts, grossièretés, intimidation ou harcèlement, discrimination, informations personnelles, avis pas utile. Un avis négatif mais conforme n'est pas retiré.

Combien de temps Google met-il à traiter un signalement ?

En général quelques jours ouvrés, jusqu'à une semaine ou plus si un examen manuel est nécessaire. L'état de la demande se suit dans l'outil de gestion des avis de Google.

Comment signaler plusieurs avis Google en une fois ?

Depuis l'outil de gestion des avis de Google, réservé aux gérants de la fiche : tous les avis apparaissent sur une page, et chacun peut être signalé en un clic avec son motif.

Faut-il répondre à un avis négatif qu'on a signalé ?

Oui. Une réponse publique polie montre aux futurs clients que vous traitez les critiques, même si l'avis finit par être retiré.

Peut-on proposer un geste commercial pour qu'un client retire son avis ?

Non. Échanger un avantage contre la suppression ou la modification d'un avis contrevient aux règles de Google et peut se retourner contre vous.