Tous les termes essentiels expliqués simplement pour vous aider à construire votre programme de fidélité.
Un programme de fidélité est un système mis en place par un commerçant pour récompenser ses clients réguliers. Il peut prendre la forme d'un système de points, de visites, de niveaux (Bronze, Silver, Gold, VIP) ou de récompenses automatiques. L'objectif est d'augmenter la fréquence de visite et le panier moyen des clients existants.
Exemple : une boulangerie qui offre un café après 10 achats, ou un salon de coiffure qui offre une remise de 15% après 5 visites.
Apple Wallet (anciennement Passbook) est l'application native d'Apple installée sur tous les iPhone depuis iOS 9. Elle permet de stocker des cartes de fidélité, billets d'avion, cartes de transport et tickets d'événements directement sur l'écran de verrouillage. Les cartes dans Apple Wallet peuvent envoyer des notifications push gratuitement et se mettre à jour en temps réel.
Exemple : quand un client de votre salon accumule des points, son solde se met à jour automatiquement dans Apple Wallet sans qu'il ait besoin d'ouvrir une application.
Google Wallet est l'équivalent Android d'Apple Wallet, disponible sur tous les smartphones Android depuis 2022. Il remplace Google Pay pour le stockage de cartes de fidélité, billets et passes digitaux. Comme Apple Wallet, il permet des notifications push gratuites et des mises à jour en temps réel des cartes.
Exemple : un client Android scanne le QR code de votre boulangerie et ajoute sa carte de fidélité dans Google Wallet — visible sur son écran de verrouillage à tout moment.
Une notification push est un message envoyé directement sur l'écran de verrouillage du smartphone d'un client, sans passer par un SMS ou un email. Les notifications push via Apple Wallet et Google Wallet sont gratuites et illimitées. Elles ont un taux d'ouverture de 60 à 80%, contre 20% pour l'email et 30% pour le SMS.
Exemple : envoyer 'Votre café gratuit est disponible — on vous attend !' à tous vos clients qui ont atteint 10 visites. La notification apparaît directement sur leur écran.
Le CRM, ou gestion de la relation client, désigne l'ensemble des outils et pratiques permettant de collecter, stocker et analyser les données clients. Dans le contexte d'un commerce local, un CRM simple inclut le nom, le téléphone, l'email, la date de dernière visite et le solde de points de chaque client. Ces données permettent de cibler les bons clients au bon moment.
Exemple : avec le CRM FidWallet, vous pouvez identifier les clients qui n'ont pas visité depuis 60 jours et leur envoyer une offre de réactivation personnalisée.
Le taux de rétention mesure le pourcentage de clients qui reviennent dans votre commerce sur une période donnée. Un taux de rétention élevé signifie que vos clients sont fidèles. Augmenter le taux de rétention de seulement 5% peut augmenter les profits de 25 à 95% selon les études, car fidéliser un client existant coûte 5 à 7 fois moins cher qu'en acquérir un nouveau.
Exemple : si 100 clients vous ont visité en janvier et 65 sont revenus en février, votre taux de rétention est de 65%.
Le NPS est un indicateur qui mesure la propension de vos clients à vous recommander à leur entourage. Il est calculé en posant une seule question : 'Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre commerce à un ami ?' Les répondants de 9-10 sont des 'promoteurs', 7-8 des 'passifs', et 0-6 des 'détracteurs'. Le NPS = % promoteurs - % détracteurs.
Exemple : un salon de coiffure avec un NPS de +60 génère beaucoup de clients par bouche-à-oreille, réduisant son coût d'acquisition client.
Le RCS est le successeur du SMS, supporté par tous les Android récents et iPhone depuis iOS 18. Contrairement au SMS, le RCS permet d'envoyer des images, des boutons cliquables, des GIFs et des messages de marque avec logo. Le taux d'engagement du RCS est 3 à 8 fois supérieur au SMS classique. Chez FidWallet, le RCS est disponible en add-on à partir de 20€/mois.
Exemple : envoyer une notification RCS avec une photo de votre nouveau soin et un bouton 'Réserver maintenant' directement dans les messages natifs de l'iPhone de votre cliente.
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