Fidéliser les clients d'un spa entre deux séjours

Fidéliser les clients d'un spa entre deux séjours

Un spa d'hôtel voit ses clients une fois, pendant leur séjour, puis plus rien jusqu'à l'année suivante, s'ils reviennent. Fidéliser les clients d'un spa, c'est remplir cet intervalle : faire revenir le résident pour un soin à son prochain passage, et surtout transformer la clientèle locale, celle qui habite à vingt minutes, en habitués qui viennent entre deux saisons. Une carte de fidélité spa dans le téléphone, des points sur les soins et des relances au bon moment font ce travail sans mobiliser l'équipe du spa, déjà occupée en cabine.

Deux clientèles, deux objectifs

Le spa d'un hôtel reçoit deux types de clients, et un programme de fidélité ne leur demande pas la même chose.

Le résident est là pour deux ou trois nuits. Il découvre le spa, réserve peut-être un soin. L'objectif n'est pas de le faire revenir la semaine prochaine : c'est qu'il réserve un soin dès son arrivée au prochain séjour, et que le spa soit une raison de plus de revenir à l'hôtel en direct. Sa carte de fidélité spa est la même que sa carte privilège d'hôtel, avec les points des soins qui s'ajoutent à ceux des nuits.

Le client local habite à vingt minutes, vient pour un massage, un accès au hammam, une journée bien-être offerte par ses proches. Il peut revenir toutes les quatre à huit semaines, toute l'année, y compris en basse saison quand l'hôtel est calme. C'est lui qui lisse le planning du spa, et c'est lui qu'un programme de fidélité fait revenir le plus facilement. Notre page programme de fidélité hôtel et spa présente les deux cas.

La carte de fidélité spa dans le téléphone

Le client scanne un QR code à l'accueil du spa, dans le vestiaire ou sur la carte des soins, saisit son prénom, son mail et sa date de naissance, et la carte apparaît dans Apple Wallet ou Google Wallet, aux couleurs du spa. Aucune application à installer, rien à retenir. À chaque soin, l'équipe scanne la carte ou crédite depuis le tableau de bord. Le client voit ses points et sa prochaine récompense, et reçoit une notification quand elle est prête.

Pour un spa d'hôtel, la carte peut être commune avec celle de l'hôtel : un seul programme, les nuits et les soins qui se cumulent, un seul statut. Pour un spa indépendant ou un spa qui veut sa propre identité, elle est autonome. Dans les deux cas, vous savez enfin qui vient, à quel rythme, et qui a décroché.

Points plutôt que tampons

En spa, les paniers vont de 30 € pour un accès aux bassins à plus de 150 € pour un rituel complet. Une carte à tampons récompense les deux de la même façon, ce qui n'a pas de sens. Les points par euro dépensé sont plus justes : un euro, un point, un bon de 20 € à 300 points, un soin signature offert à 600. Le client qui s'offre un rituel voit sa récompense se rapprocher vite, et il a une raison d'ajouter un soin plutôt qu'un seul accès.

Vous pouvez compléter avec un palier : à partir d'un certain cumul, le client passe membre privilège, avec un accès aux bassins offert à chaque soin, une réservation prioritaire sur les créneaux du week-end, ou un produit de la marque du spa offert à son anniversaire. Le statut est visible sur la carte, dans le téléphone, et il se perd si le client ne vient plus : c'est aussi une raison de revenir.

Les relances qui font revenir

C'est ici que se joue la fidélité d'un spa. Personne, dans l'équipe, n'a le temps de relire le fichier clients pour chercher qui n'est pas venu depuis deux mois. Les relances automatiques le font à votre place, en notification wallet incluse, ou par SMS et RCS quand vous voulez une image.

• Absent depuis huit semaines : « Cela fait un moment, votre créneau préféré est libre jeudi, l'accès aux bassins est offert avec votre soin. »
• Anniversaire : un soin des mains ou un accès offert sur un rendez-vous dans le mois. C'est l'une des relances qui ramènent le plus, et le client vient rarement seul.
• Créneau libéré : une annulation à 14 h pour 16 h, un message aux membres locaux. Une cabine vide ne se rattrape pas.
• Nouveau soin ou nouvelle saison : rituel d'hiver, carte d'été, nouvelle marque de produits, annoncés aux membres avant tout le monde.
• Au résident, un mois avant la saison de son dernier séjour : un soin offert pour une réservation en direct.

La règle est de viser une personne précise à un moment précis, pas d'envoyer une offre à tout le monde chaque semaine. La segmentation par type de soin, par fréquence et par distance permet de le faire en deux minutes.

Les cartes cadeaux, l'autre moteur

Le spa est l'un des commerces où la carte cadeau pèse le plus : une journée bien-être offerte à Noël, un massage pour un anniversaire. La carte cadeau dématérialisée, achetée en ligne et reçue dans le wallet, se vend sans passage à l'accueil et arrive le jour même. Et la personne qui la reçoit est une nouvelle cliente, qui découvre le spa et repart, si vous le lui proposez, avec sa carte de fidélité. Les cartes cadeaux sont incluses dans l'offre Pro de FidWallet.

Mesurer ce qui compte

Deux chiffres suffisent. Pour la clientèle locale, l'intervalle moyen entre deux visites : il doit baisser. Pour les résidents, la part de ceux qui réservent un soin à leur retour. Notez-les avant le lancement, regardez-les trois mois après. Si la carte circule mais que l'intervalle ne bouge pas, c'est le seuil de la première récompense qui est trop haut ou la relance d'absence qui part trop tard.

Le cas type : une seule carte pour l'hôtel et le spa

Prenez un hôtel-spa qui met la même carte sur l'hôtel et le spa : le client cumule ses nuits et ses soins, et la carte privilège plastifiée disparaît des tiroirs. Ce que l'équipe retient, c'est moins la carte que les messages qui partent seuls, avant la saison et pour les anniversaires, et qui ramènent des réservations de soins sans que personne n'ait eu à décrocher le téléphone.

Questions fréquentes

Comment fidéliser les clients d'un spa ?

Avec une carte de fidélité spa dans le téléphone, des points proportionnels au soin, un palier privilège et des relances automatiques. La clientèle locale est celle qui revient le plus facilement.

La carte de fidélité du spa peut-elle être la même que celle de l'hôtel ?

Oui. Un seul programme, les nuits et les soins qui se cumulent, un seul statut. Un spa indépendant peut aussi avoir une carte autonome.

Tampons ou points pour un spa ?

Les points, parce que les paniers vont de 30 € à plus de 150 €. Une première récompense vers 300 points.

Quelle récompense proposer dans un spa ?

Un accès aux bassins offert avec un soin, un soin des mains, un produit de la marque du spa, un soin signature au bout d'un cumul.

Les clients doivent-ils installer une application ?

Non. La carte s'ajoute dans Apple Wallet ou Google Wallet. Le client scanne un QR code à l'accueil du spa.

Peut-on vendre des cartes cadeaux spa avec le même outil ?

Oui. La carte cadeau dématérialisée est reçue dans le wallet le jour même. Elle est incluse dans l'offre Essentielle.

Combien coûte un programme de fidélité pour spa ?

29 € HT par mois avec FidWallet Essentielle, 49 € HT avec Pro. Essai gratuit de 7 jours.

À lire aussi

• Programme de fidélité hôtel et spa : la page dédiée.
• Programme de fidélité hôtel indépendant : reprendre la main sur Booking.
• Carte privilège hôtel : exemples.
• La carte cadeau dématérialisée.

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